コミュニケーションギャップとは【発生する原因やコミュニケーションギャップを埋めるための対策法について解説します】

記事更新日：2023年10月20日｜初回公開日：2023年10月20日

業務を進める上で必要不可欠なものの一つに、コミュニケーションがあります。上司の指示や情報共有、取引先との商談などあらゆるビジネスシーンでコミュニケーションが求められます。そんな中で、業務の停滞やトラブルの発生などを招いてしまうのがコミュニケーションギャップです。コミュニケーションギャップは様々な要因で発生するため、それぞれの従業員への意識づけが必要となります。本記事では、コミュニケーションギャップが発生する原因や影響、改善策などを紹介します。従業員のコミュニケーション方法を課題に感じている方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

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コミュニケーションギャップとは

価値観の違いから情報の食い違いが発生すること

コミュニケーションギャップとは、お互いの価値観や感覚、認識の違いなどから情報に食い違いが発生することです。部下が指示した内容と違う行動をすることや、話したことが誤解されて伝わっていることなどは、コミュニケーションギャップから生じることが多いです。特に言葉だけに頼らないハイコンテクスト社会の日本では、相手の言葉を理解するのに独自の感覚が反映されやすいと言えます。コミュニケーションギャップは、重大なミスや人間関係の悪化を引き起こす原因にもなるため、注意しておきたい点です。

コミュニケーションギャップが起こる原因

お互いの認識にズレが生じている

コミュニケーションギャップが発生するのは、お互いの認識にズレがあることが大きな原因の一つです。例えば、上司が複数の業務指示を行った際、最初に取りかかってほしい作業を後回しにしてしまうなどです。上司にとっては重要な業務を優先して行ってほしくても、部下は簡単な業務を先に済ませて重要な業務にじっくり取りかかる予定だったかもしれません。この場合、お互いの業務の優先順位に対する認識の違いにズレがあると言えます。

情報共有の方法が不適切である

不適切な情報共有方法も、コミュニケーションギャップの原因となります。例えば、一部の従業員に対して情報共有に遅延が発生することや、リアルタイムな情報を共有しづらい環境であることなどが起因します。お互いの持っている情報が異なると、異なるベースで話が進むためコミュニケーションギャップに繋がるでしょう。また、同じ情報でも習熟度や年次によって理解度に違いが発生するため、誤解を招く可能性があることを考慮しなければなりません。

会話に集中できていない

会話に集中できず、聞き逃しや聞き間違いが発生することで、コミュニケーションギャップに繋がります。何かの対応中や多くの作業に追われているなど、心に余裕がない中でのコミュニケーション時に起こりやすいです。例えば、聞き取った単語だけで全て把握した気になり、実は相手が言っていたことと違う解釈をしていたということになりかねません。コミュニケーションが煩雑になることで、コミュニケーションギャップが発生します。

世代間のジェネレーションギャップが起きている

特に年長者と若手社員にありがちな世代間でのジェネレーションギャップも、コミュニケーションギャップが起きる原因になり得ます。世代によって社会情勢や労働環境は異なるため、自分の世代ならではの感覚で別の世代の従業員とコミュニケーションを取っても、求める形では理解はしてもらえません。しかし、受け取る側が自分の中にある知識で言葉の意味を理解しようとすると、そこで認識の違いが発生してコミュニケーションギャップを生むことになります。

文化や宗教の違いからフィルターがかかっている

文化や宗教の違いから、コミュニケーションギャップに繋がる事例もよくあります。特に海外の取引先や職場で外国人労働者がいる場合などには、発生しやすいと言えるでしょう。日本にはないビジネス習慣や価値観が存在するため、同じ言葉や表現方法でも、相手によっては異なる捉え方をされることがあります。何気ない会話であっても、文化圏や信仰する宗教によっては不快に捉えられてしまうこともあり、今後の関係性に影響することもあるため注意が必要です。

コミュニケーションギャップによって起こる弊害

業務の生産性が低下する可能性がある

コミュニケーションギャップは、業務効率や生産性を下げることに繋がります。コミュニケーションギャップにより誤解が生じ、業務ミスや漏れが発生することで、業務の停滞ややり直しなどが発生するためです。例えば、自分が指示していたはずの業務を、期限寸前に部下がやっていないことが判明すれば、間に合わせるために他の人員の協力が必要になる可能性もあります。業務が滞るだけでなく、現場全体を巻き込むことになり全体の生産性の低下にも繋がります。

従業員が離職を考える

コミュニケーションギャップのある職場では、従業員が定着せずに離職率が上がってしまう可能性があります。価値観や意見が理解し合えないまま業務ミスなどが続くと、ストレスになるためです。指示した業務を正しく遂行してもらえないことや、指示がわかりにくいのにミスをするととがめられるなど、お互いにストレスを抱えることになります。改善されないとやがては職場に嫌気がさし、離職を選ぶことになるでしょう。何の改善もなければ、離職の繰り返しで従業員が定着しなくなります。

企業の競争力が落ちる

コミュニケーションギャップの問題を抱えている企業は、市場環境に追いつけず競争力が低下するリスクがあります。コミュニケーションが円滑でないことで、情報伝達が遅くなるためです。社会情勢や顧客ニーズは変化が激しく、リアルタイムに情報を把握して戦略を立てた経営判断をする必要があります。そんな中で必要な情報がタイムリーに共有されないと、競合他社に遅れをとります。競争優位性が維持できずユーザーの離脱も増えるため、業績の悪化も懸念されるでしょう。

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コミュニケーションギャップを解消する対策

共通目的を意識して共通言語を用いる

コミュニケーションギャップを解消するためには、社内で通じる共通言語を意識して用いることが効果的です。例えば、業界用語や社内用語など、従業員なら誰でも理解できるような言葉を用いてコミュニケーションることで、認識の違いを解消できます。企業理念のような共通目的を基準として共通言語を定めることも、ギャップを減らすために効果的です。お互いに理解できるような言葉でコミュニケーションを取ることを意識することが大切です。

伝える側は相手の努力に頼らないよう心がける

コミュニケーションギャップの対策方法として、伝える側が相手の努力に頼らない使い方をすることも大切です。例えば、相手の理解度をよく確認せず説明を終えることや、少しの説明で相手が察することを求めるのは不適切です。相手は自分が得た情報をもとに考えて行動するため、説明が不十分だと誤った行動をすることに繋がります。相手が理解できるよう、正確な情報と要点を省くことなく伝える必要があります。相手の理解度を確認しながら説明を進めるなど、伝える側も努力しなければいけません。

聞く側は質問をして理解を深める

コミュニケーションを防止するためには、聞く側も質問して理解を深めるよう努めることが大切です。質問することで、情報伝達で不足している点を補うことができ、認識のズレを解消できます。疑問点がうやむやになったまま指示された業務を進行しても、ミスや漏れにつながる可能性があります。円滑なコミュニケーションは、双方の歩み寄りの上で成り立つことです。聞く側も伝える側の話の性格さや明瞭さに頼るのではなく、自分が疑問に感じる点を明らかにすることが大切です。

報連相を徹底する

コミュニケーションギャップをの対策として、報連相を徹底することも大切です。タイミングよく報連相を行えば、認識のズレを是正しやすく、早い段階で対処できるためです。指示を受けた側は、何か状況に変化が生じた場合や業務の進め方に不安がある場合などは、自己判断で続けず上司に報告する必要があるでしょう。上司側も、部下の行動が指示している内容と違うかもと感じたら連絡するなど、必要に応じてコミュニケーションを取ることが大切です。報連相は円滑なコミュニケーションの第一歩と言えるでしょう。

交流の機会を設ける

交流の機会を増やして従業員同士のエンゲージメントを深める機会を作ることも、コミュニケーションギャップの予防に効果的です。業務上の会話しかしていないと、人となりが分からずコミュニケーションを取りづらいと感じることが予想されます。コミュニケーションをためらうことでコミュニケーションギャップに繋がることもあるでしょう。リモートワークの普及で従業員同士の交流が減る中、ランチミーティングなど業務外の会話ができる機会があれば、コミュニケーションの活性化が期待できます。

コミュニケーションを活性化させる方法

社内SNSを導入する

コミュニケーションを活性化させるためには、社員で運用するメディアである社内SNSの活用がおすすめです。業務に役立つ情報や事例共有などの業務関係から、社内イベントやサークル活動など業務外のイベントなどの情報が投稿されます。コメント機能やチャット機能があれば、従業員同士でコミュニケーションを取ることも可能です。会社の全員が使用することで、入社年次や部署に関わらず交流できる機会にもなるでしょう。社内SNSを用いてコミュニケーションを活性化することで、相手の立場を考えた情報伝達や質問にも期待できます。

グループウェアを活用する

ファイル管理や掲示板などが利用できるグループウェアは、コミュニケーションを活性化するツールの一つとして役立てることができます。グループウェアの便利な点は、リアルタイムで必要な情報を共有できることです。グループウェアにアクセスすれば様々な情報を得られるため、必要以上にコミュニケーションが発生しません。グループウェアで把握しきれない補足点や質問をメールやチャットでやり取りすればいいため、情報の精度も上がるでしょう。コミュニケーションが活発化する上で、スムーズな業務に繋がります。

1on1を実施する

上司と部下が対面でミーティングを行う1on1も、コミュニケーションの活性化に効果的な施策です。部下の目標管理や業務の進捗管理などを中心に話し合う場です。上司は部下の報告に対し、コーチングやフィードバックを行うことが求められます。成果が見られる場合は褒める、改善点は一緒に考えることやアドバイスすることなどができます。個人の能力や人柄を引き出すことで、コミュニケーションはより取りやすくなるでしょう。部下のモチベーションにもなり、指示に対して積極的に質問する姿勢を覚えることも期待できます。

まとめ

コミュニケーションギャップを解消して業務を円滑に進めよう

コミュニケーションギャップが発生する原因や改善方法、コミュニケーションを活性化する施策などを紹介しました。様々な要因で発生しうるコミュニケーションギャップは、思わぬインシデントに繋がる可能性もあるため、解消するべき問題です。コミュニケーションを交わす双方が、認識のズレや不足点がないかなどを考えることが求められます。社内のコミュニケーションを活性化させることで従業員同士の交流が深まり、円滑なコミュニケーションに繋がることが期待できます。社内のコミュニケーションのあり方を見直してみてはいかがでしょうか。